Igrifikacija v bančnem sektorju: Ko banka poskrbi, da se njeni uporabniki zabavajo

Na hitro bi se zlahka strinjali, da igrifikacija v svetu denarja in plačilnih inštrumentov nima kaj iskati. Banka, vsaj tradicionalna, imaja tisti svoj račun z valutami družabnosti običajno bolj prazen.

Ni pa nujno, da bo tako večno. Ali da je sploh še. In, kot smo se v življenju že večkrat prepričali, kontrasti delujejo.

Pa naj spomnim še na nekaj: občasno si banka zažel svoje uporabnike prepričati v uporabo kake novosti, denimo mobilne denarnice. Tega se nato loti s postavljanjem pingvinov v poslovalnicah.

Eeeeeeh?

Če si na hitro še enkrat osvežimo definicijo; igrifikacija je preslikava principov in mehanike iger, na način, ki udeležence nekoliko drugače podžge in motivira za določena dejanja ali spremembo dotedanjega obnašanja. 

Vraga, časi se spreminjajo? Se komuniciranje bank tudi?

Sodobni uporabnik je digitalno kar ozaveščen. Nekaj malega pa tudi sit načinov, s katerimi mu ponudniki vseh barv prisilno pitajo svoje izdelke in storitve. Po drugi strani pa tudi drži, da če boste takega uporabnika presenetili z osvežujočim pristopom, izkušnjo, se utegne odzvati popolnoma drugače. 

Primer: prav igrifikacija je morda tisto orodje, ki bo delovalo na milenijce. Ti so trenutno ključna tarča bank, saj vstopajo v samostojno življenje, na točko, v kateri si bodo za nekaj desetletij izbrali partnersko banko, da bi si zagotovili prvo streho nad glavo. Milenijce pritegne vse, kar je novega, sploh če spada pod dežnik digitalnega.

Banka v koraku s trendi

Banka NBD iz Združenih arabskih emiratov je svet financ povezala z velikim globalnim trendom. Fitnesom. Kot smo rekli zgoraj , vplesti nekaj pozitivnega. Aplikacija je tako povezala varčevanje z vadbo.

Uporabniki dobijo poseben fitnes račun, ki ga povežejo s svojo fitnes aplikacijo in pričnejo izpolnjevati dnevne cilje. Denimo 10.000 korakov v določenem času. Za nagrado prejmejo malenkost povišan odstotek obresti na svoje prihranke, skupaj pa lahko njihove obresti pridobijo 3 odstotke. Zdrav pristop k marketingu se je banki obrestoval, stranke so povečevale sredstva na računih, postale so kanček bolj lojalne, eksperiment pa je požel tudi veliko medijske pozornosti. 

Igrifikacija spodbuja 

Če se vrnemo k mobilni denarnici ali e-banki, oboje je zgolj uporabno orodje, ki nam prihrani čas in nekaj stroškov. Ta prihranek je za večino uporabnikov vendarle premajhen, da bi navdušeno tekli in čez noč spremenili svoje dotedanje navade. Z igrifikacijo jih v to lažje pripravimo. Še več. Z igrifikacijo jih lahko prepričamo, da bodo  e-banko obiskali večkrat, kot je treba.

Da bi dokončali kakega od izzivov, pobrali nagrado ali pa zgolj zato, da bi preverili svoje število točk. Ni potrebno posebej poudarjati, da lahko sleherni tak obisk zlahka spremenimo v oglaševalsko, prodajno ali vsaj izobraževalno priložnost zase.

Cela paleta možnosti

Doba družbenih omrežij je prinesla še eno novost: našo pozornost, kot konzumentov vsebin, četudi resnih, je zmanjšala na najmanjšo možno mero. Raziskave kažejo, da bo povprečna oseba prenehala z iskanjem iskati informacij, če bo naletela na vsebino, katere branje bo na videz vzelo več kot tri minute.

S tem, ko bančne procese spremenimo v izzive in ponudimo nagrade, si odpremo vrata do precej večje pozornosti občinstva. Do te mere, da jih lahko pripravimo do preoblikovanja določenega obnašanja. Lahko jih spodbujamo k višanju sredstev na varčevalnem računu, k točnemu ali celo predčasnemu plačevanju anuitet posojila ali pa nam pomagajo iskati nove uporabnike. Z igro lahko spreminjamo tudi navade, spodbujamo posameznike k bolj varčevalni naravnanosti, večamo njihovo ozaveščenost glede bančnih poslov in nasploh povečujemo finančno pismenost. Ta v nekaterih, tudi modernih zahodnih družbah, postaja precejšen problem.

Cilj je tudi, da uporabniki svojo izkušnjo delijo

Ljudje se običajno ne pogovarjamo preveč o svojih bančnih poslih, se pa radi pohvalimo, če nam uspe kak, še tako vsakdanji dosežek. Igrifikacija nam tako pomaga priti do tistega učinka, ki ga je v marketingu najtežje doseči: da nas oglašujejo običajni ljudje s širjenjem dobrega glasu.

Ta tem mestu seveda ne gre pozabiti, da lahko uporabnike navdušimo tudi s precej lahkotnejšo vsebino, denimo osebnostnim kvizom in, kar bo kmalu aktualno, tudi adventnim koledarjem.

Da ne bo pomote, možnosti je malo morje.

Banka, ki pritegne s pop kulturo

Španska banka BBVA je v okviru strategije lojalnosti razvila istoimensko igro, spletno aplikacijo z izobraževalnimi videi o različnih bančnih poslih, denimo, kako prenesti denar v tujino ali poravnati davke na spletu. Videom so sledile naloge, za uspešen zaključek pa so uporabniki prejeli točke. Te so nato, primite se za klobuke, lahko porabili za pretočne glasbene ali filmske storitve, lahko pa so z njimi sodelovali v nagradni igri. 

Deluje tudi navznoter

Igrifikacija pa se seveda ne nanaša samo na uporabnike, z njo lahko motiviramo tudi zaposlene v praktično vseh sektorjih poslovanja banke. Od stikov s strankami, marketinga, prodaje, upravljanja človeških virov in spodbujanja inovacij. Zaposlene na ta način lažje in hitreje usposabljamo, motiviramo, spodbujamo k osebni rasti, v podjetju pa na ta način dobimo platformo za pobude, ideje, in izboljšave. 

Kako?

Kot smo že večkrat namignili: pripravi zares dobro zgodbo. To, da banka razvije aplikacijo, je dobra novica, še zdaleč pa ne dobra zgodba. Dalje, ko gre za finančni sektor je potrebno elemente igre in principe napredovanja izbirati previdno in sistematično. Ne pozabimo, smo na področju resnih obrazov, kjer bo največji izziv, da bo naša igra doživela pozitiven sprejem.

Ljudje lahko postanejo previdni, ko slišijo, da jih želi banka povabiti k igri, če parafraziramo, ljudje ne želijo, da se tisti, ki čuva njihov denar, igra. Se pravi, ključ je zabavna inovativnost, začinjena z veliko previdnosti, s poudarkom na varni obdelavi podatkov in ščitenju zasebnosti komitentov. Slednji sta področji, kjer zlepa ne smemo pogrniti. Zato velja pri snovanju česa takega pritegniti izkušnje in se tekom celotnega procesa posvetovati s profesionalci.

Banka ki poskrbi, da so uporabiki za svojo aktivnost nagrajeni

Ameriška Banka Centier je – potem, ko je bilo vodstvo osuplo nad statistiko, da dva od treh prebivalcev nimata niti 400 dolarjev prihrankov – svojim strankam ponudila igro Billinero. S sloganom: »Kot bančništvo, le da zabavno!« Aplikacija temelji na varčevalnem računu, vsak polog nanj v višini najmanj 25 zelencev pa uporabniku prinese cekin. Mesečno največ 12. Vsak cekin pomeni možnost udeležbe v rednem mesečnem žrebanju, na katerem banka podeli tisočaka nagrade. Potem so tu še četrtletna žrebanja z višjo nagrado, v katerih lahko sodeluješ z najmanj tremi cekini oz. Billineri. Igra je doživela tolikšen uspeh, da se jo je banka letos odločila nadgraditi s še dodatnimi možnostmi.

Pa konkretno?

Naj si ljudje, ki pripeljejo novo stranko, nekaj prislužijo. Nekakšen bonus. Tri brezplačne transakcije. Pet evrov nižjo letno članarino za plačilo kartico. Prednostno obravnavo pri klicih na uporabniško pomoč. 

Igro in morebitne nagrade prepletite tudi z nečim pozitivnim. Nedenarnim. Lahko človekoljubnim. Lahko življenjsko koristnim za komitenta samega, kot je zdravje. Druženje s prijatelji. Povabilo na dan odprtih vrat. Banka lahko za vsak večji dosežek uporabnikov donira nekaj denarja. Za ozelenjevanje mesta. Za šolo na Trinidadu. Toplotno črpalko za obnovo planinske postojanke. Nekaj.

Pod črto

Kaj so torej osnovni plusi, ki jih lahko dosežemo z igrifikacijo v bančništvu? 

• Spodbudimo razvoj varčevalnih navad pri posamezniku in vzpostavimo nov, finančno obetavnejši način razmišljanja.
• Z njo lahko stranki predstavimo širši krog naše ponudbe, predvsem pa lažje promoviramo nove izdelke in storitve.
• Dokončno in za vselej razblinimo tisto zelo razširjeno pojmovanje bančnih poslov kot kompleksnih poslov.
• V očeh strank pridobimo sloves sodobne in prijazne banke.
• Pridobimo uporabne podatke in statistike o obnašanju uporabnikov.
• Prispevamo k večji finančni pismenosti vseh generacij.